凰家采访｜平安：以人性化服务打造出“有温度的”金融

从20多年以前给予点心、无需排长队就可办完的人性化服务，到今天涵盖了生死轮回的项目生命周期守候，近些年，银行演变已超过大家认知能力。借助移动互联网科技力量，金融信息服务还在向着更加形式多样的路线发展趋势，“有温度的”金融正如雨后春笋快速成长，暖心贴心的服务项目也如同细雨般认真细致地沐浴着顾客心底。

2021年初，中国平安集团老总马明哲明确提出“五心安全，有温度金融业”，此后平安以身作则、创新思想，多方位多种渠道为顾客打造出有温度金融信息服务，推动顾客完成对生活的热爱企业愿景。开年之时，凤凰网广东邀请到安全银行行长助理孙芳滔、北大深圳研究院金融改革核心首席研究员、经济学博士刘权伟拜访凰家采访，深入探讨客户满意度及商业银行变化、国内领先的私人财富管理是如何建立的、怎样为用户提供全生命周期陪伴服务如何更好地助推民生工程及实体行业发展趋势，给大家编解码平安“有温度的”金融。

环境温度｜综合金融 信息科技 安全多方位连通服务方式

凤凰网广东：我们都知道国内首个创业者日是开设在北京，深圳市也十分具有创新务实的创新精神，做为长期关注深圳市行业发展的权威专家，黄教授您觉得深圳的企业有什么特点？

刘权伟：深圳公司最独特特点就是金融业加高新科技。深圳的发展全过程，从一个渔村到国际化大都市，实际上也是深圳的企业不断发展、由小到大、从弱到强的发展历程，这当中金融服务功效功不可没。平安在为用户提供金融信息服务，随着公司成长的的过程当中自己就得到发展，从一个中小型大城市合作金融机构发展成为目前在全球具备较强地位综合型金融服务机构。

凤凰网广东：平安做为立足于深圳市面向社会的公司，应对在我国金融行业竞争白热化情况，具有什么优势？

孙芳滔：平安主要有两个优点，一个是综合金融，一个是信息科技。在综合金融优点层面，平安是平安保险集团旗下的金融机构，平安是中国三大综合型金融集团之一，除开金融机构，也有证劵、私募基金、人寿保险等多个业务领域。平安借助中国平安集团综合金融，串联起顾客本人、家中以及公司综合要求，可以为用户提供一站式、一揽子、一条龙的高品质综合金融和生活解决方法。

第二点是高新科技优点层面，安全高度重视高新科技针对业务创变，平安在借助中国平安集团科技能力前提下，也十分重视针对高新科技投入，一方面以科技提高业务能力的专业化、智能化系统，打造出领先的手机端综合服务平台，2022年8月我们刚刚更新发布平安口袋银行6.0；另一方面，运用高新科技赋能业务工作人员，通过智能展业工具，提升队伍运营服务水平。

凤凰网广东：从用户体会考虑，做有温度的服务，全新出版《数字时代银行网点转型》一书强调，营业网点今后将发生“两去、两核心”的态势，其实就是去现钞化、去买卖化，朝着咨询服务中心和生态链核心逐渐转换，孙行您觉得数字化时代下如今顾客我们还需要来营业网点吗？

孙芳滔：事实上，顾客绝大多数业务流程不用来营业网点了，移动端就能快速办理。现阶段平安已把95%的项目搬到线上，哪怕是过去只有线下推广选购的私募产品及其保险金信托业务流程，大家也以创新，完成了互联网化选购。现今营业网点一方面是依然存在一部分业务需要线下推广申请办理，尤其是一些要核身这种监管要求；另一方面，对于许多的老年人顾客，他还习惯线下推广营业网点办业务。因此，对于线下推广营业网点做了一些更改，开展适老化改造改造，发布颐年店面，优质的服务老年人顾客，让服务项目更有环境温度。

凤凰网广东：那么在数字化时代下营业网点在平安服务方式里的价值是什么？

孙芳滔：金融机构实体线营业网点都是平安“随身银行”的重要一环，它和AI金融机构、远程银行结合产生智能化服务引流矩阵，三者把所有的方式接触点无缝对接下去，构成了一张7X24钟头长期关爱的“信息网”，进而在合适的时机地址、为最理想的顾客、给予最理想的服务项目。“随身银行”根据用户在银行项目生命周期旅途，让消费者顾客也能够享受到财运等级乃至私银级别资产管理服务项目，充实了广大群众针对金融服务获得感和成就感。

服务项目｜给予兼容商品 理财规划 达到资产管理要求

凤凰网广东：安全也提出一个概念，称为项目生命周期陪伴服务。针对顾客项目生命周期陪伴服务，平安提及了三个达到，第一个是达到最广大用户的资产管理要求，能不能实际讲解一下。

孙芳滔：其中还有三个关键词，第一个关键词是理财规划，在我国社会经济发展激发了一大批具备资产管理市场需求的客户群，金融机构可以为其提供全面的理财规划，包含商业保险、投资理财、公募基金、私募基金等，满足不同的用户的股票投资风险。平安融合中国平安集团内部结构行研网络资源能量，建立跨金融机构、证劵、股票基金、投资理财等多个服务公司的行研联合会，针对不同的客户生命周期做不同类型的理财规划。与此同时，还通过智能化系统金融机构3.0新项目，依靠科技与大数据的力量，开展更有针对性的客户满意度洞悉，为用户提供最兼容、缺配产品和服务。

凤凰网广东：我们都知道理财规划的底层是产品，在这一方面平安是怎么做成的？

孙芳滔：平安对行业上优良的品质，高质量的组织，持相拥的心态，根据严谨挑选、审查体制后积极主动引进。以私募基金业务流程来说，大家在整个销售市场2万多家私募基金中层层选拔，优选引进全市场前1%的私募基金。除开国内顶尖管理员，许多国外基金托管人也是把入华的第一站合作契机交到平安。

2022年，平安私人银行分销成绩显著，在资产管理元老王国斌管理的“泉果”股票基金、浅池私募基金经理周应波管理的“运舟发展精选基金”、全世界资产管理大佬路博迈的QDLP产品上，募资市场份额均居销售市场一、二。上年12月，平安私人银行2022年度峰会在海南三亚举办。做为平安私人银行在私募基金公募基金行业合作伙伴，橡树资本、KKR、淡水泉、高毅资产、南方基金、鹏扬基金等组织意味着在场分享投资锦囊妙计，体现出了平安私人银行的高端“微信朋友圈”和顶尖的“产品竞争力”。为了能让投资者选择商品更安心，平安还打造出了安全优选品牌，包含私募基金、公募基金、投资理财产品，根据判定、定量分析、类似比照，给投资者精选优质产品和管理员。

第二个关键词是财富健康度，也是我们在行业内最先所提出的。我们也会关心顾客理财规划的有效平衡，并及时开展检查提升。平安自主研发了一套顾客财富健康多度考量方式，相近身体健康检查，将资产分为五大类，检测每一个客户的理财规划状况，是否满足顾客现阶段生命期环节的需要，引导用户各大类资产占比配置平衡身心健康。

凤凰网广东：实际实施了什么措施？提升过程中出现哪些引人注目的成效？

孙芳滔：大家已经将财富健康度指标值列入支行和团队的KPI考核，从而实现客户至上，从用户角度出发。通过2年运行后，平安私人银行顾客的财富健康度年均增长率达26%，且健康程度前后左右20%的群体对比，高健康程度顾客的项目投资绩效是低健康程度的1.5倍。

第三个关键词是守候式服务。近年来，权益市场出现明显起伏，大家注意到，顾客需要陪伴式服务项目，期待掌握起伏深层原因，掌握市场前景可能出现的情景及配备提议。平安增加对客守候具体内容输出，构建用户和私募基金经理交谈和沟通桥梁，帮助企业了解销售市场，搞好下一步的融资计划。

融合｜私银专业人才变化 不会再“限于金融业说金融”

凤凰网广东：中国私行行业，平安私人银行近些年迅猛发展，在黄教授看起来具备什么属性才谈得上符合要求的私行？

刘权伟：我分享一个遇见过的“难堪”事情，作为一名大学教师，有的时候会碰到金融机构得人想要我强烈推荐学生们以往，可是他们不必学财务的，反而要学文学、高尔夫球或者旅游业的，这从另一个视角表明，金融机构的转型升级、私人银行服务的转型升级已经向着客户需求勤奋变化，重视综合性资源整合，而非限于金融业说金融。

凤凰网广东：黄教授刚刚所提到的优秀人才资源分配很有趣，孙行您整个团队专业型人才和外行专业人才配制是如何？

孙芳滔：这确实是一个发展趋势，却不是彻底不招学财务的，通常是金融机构这类传统金融机构中的高端人才总量很大，为适应顾客的体系化、特殊需求，需要一些外行优秀人才的加持。

刘权伟：这个变化关键可以从资源优化配置和一站式服务，这两方面来掌握。方式上，想要实现从把高净值人群请到贵宾厅，到为高净值人群创建私人办公室视角的改变；机制上，想要实现私人银行服务从吸咐高净值家庭顾客，到塑造高净值人群的改变。这两个转变完成了，银行业务的人性化、个性化也能实现。

弘扬｜从制度建设考虑一站式满足要求 助推家族式企业常青

凤凰网广东：针对私行客户，家族传承是一个重要的要求，您还提到需要满足高档客户群的特殊需求，平安私人银行一般是怎样做的？

孙芳滔：先从统筹规划上考虑到，2022年12月，平安私人银行在海南三亚举行了本年度高峰会，升级版发布“安全家族办公室”，为大家族提炼出价值观产生“大家族宪章”，并构建资产管理、健康服务、跨代发展、公益慈善整体规划、公司中国智库、法税筹备等六个行业家族办公室。安全家族办公室从制度建设上一站式达到大家族总体要求，以系统化技术专业计划方案为根基，给顾客产生中长期深度陪伴服务，助推中国家族企业向阳。

第二点便是关心家风传承，大家在行业内初次创新推出家风传承服务项目，根据成长礼、慈善活动等业务帮助企业完成家风家训、大家族精神的传承。事实上，我们说“富不过三代”，这其中的关键在于，不但必须做到财运文化的传承，更应保证家族精神、观念的一个弘扬。

凤凰网广东：您如何看待传承下来的价值观念，或是它重点是什么？

孙芳滔：曾经的我接触那样的用户，夫妻二人也是从下层社会白手起家创业，一路奋斗变成时代精英。她们本身教育经历并不突出，但孩子教育的很好。在沟通里能发觉，他们对家风家规的塑造，家族精神的概念，进行了深度思考，注重一个人要成材成器，需要对大家族尽责任，对国家尽责任，对工作尽责任，在创造财富的同时还在创造价值，为社会价值使用价值。最后我们在与她们儿女沟通的时候，也发现了儿女特别优秀，并不是平躺着在家人的财运上，反而是一个人去闯荡，闯出一片新世界。在我们碰到这种具备家族精神，具有显著家风家训的用户时，也衷心觉得钦佩，希望用专业技能，帮助其建立一套可以使基业常青、大家族向阳体系。

更新｜打造出金牌利益 非金融服务为顾客“放心、省时省力又节约成本”

凤凰网广东：针对用户来说，除开融资需求，开始注重非银行要求，黄教授您觉得非银行要求在私银业务上起了一个什么样的作用，此外做为观测者，你觉得非银行要求有哪几个方面？

刘权伟：非金融服务对于提升银行客户黏性尤为重要。通过 40 多年发展，私行客户的构造发生了很大的变化，新生代的客户有用户的需求。从我作为一个年纪较大的人的角度来讲，会很关心未来养老的需要，例如曾经的我看了平安做出来的关于养老金融服务企业宣传片，感触很深。非金融服务的产品研发也罢，提供服务的总体设计也罢，针对客户黏性和银行服务品质提升都是很重要的。

凤凰网广东：那平安私人银行在非金融服务这一块有哪些利益？

孙芳滔：平安私人银行在管理和利益方面也是精心打造的。除开大伙儿比较常见的飞机场接送机服务等基础服务项目，我们针对客户的需求，在原有基本利益上，着力打造了好几大王牌利益，包含“诊疗利益、孩子教育、公益慈善整体规划”。这种利益有较强的专业能力，必须相对高度订制或长期陪伴服务，例如诊疗利益，借助中国平安集团大健康产业生态链的医疗条件，大家连接世界各国名中医网络资源，能够帮助企业更强地守护自己和家人身心健康。有客户反馈，“变成平安私人银行顾客，等同于拥有医师微信朋友圈和国际优质医疗资源。”

我们自己的另外一个金牌利益公益慈善整体规划，是业内创新，帮助企业以更高效、更可持续性的方式进行公益性愿望。大家在2021年帮助一位创业者顾客建立了当初中国最大规模单一个人委托股权并购基金，规模超过5000万。公益性是用户完成大家族使用价值弘扬、塑造儿女综合素养、提高影响力的重要手段，是我们发挥专业优势，助推我国第三次分配、实现共同富裕的实践探索。除此之外，由平安给予集成开发、运营支持的公益平台，入选国家民政部指定慈善机构互联网技术捐款服务平台，是国内股份制银行第一家，为人们用户提供一个参加公益性的途径。正式上线不到一年，已经有顾客数超百万。

顶级｜创新顶尖私银业务体系 提供一站式金融服务

凤凰网广东：平安私人银行在今年的对业务进行了优化，在中国率先推出了顶尖私银业务体系，请孙行推荐下？

孙芳滔：近些年，包含创业者人群等在内的超高净值客户满意度愈来愈个性化、体系化，原先普通私银财运服务项目已无法满足。洞察客户需求的这一变化，平安私人银行在行业内创新顶尖私银业务体系，聚焦服务在平安财产3000万以上超高净值客户群。

服务项目层面，打造出安全家族办公室、综合性金融方案、圈内运营三大系列产品服务项目，给予更具有个性化、体系化服务项目。大家面对公司董监高、公司骨干员工及企业运营发布一站式综合性金融方案，包含团队激励、公司董监高投资融资、企业的管理数字化平台等业务。团队激励已经成为发售企业内部管理的重要手段，能够推动企业与员工共赢。上海某上市企业也有不少在境外工作的外籍研发团队，其股权激励计划面临欠缺计划实施工作经验、疫情防控期间外籍员工没法柜面办业务、涉及到几千人管理方法艰难等众多难题。平安私人银行协同业内高新科技、经营、帐户团队及安全证券投行、经纪人等专门队伍，根据多方面技术专业合作，给予个性化的解决方法，克服了顾客公司、职工多层面要求，做到真正的金融服务。

在服务方式层面，大家在行业内首先推荐“1 1 N”服务方式，第一个“1”是支行私人银行家，以对接客户日常提供服务的支行业务经理为主导。第二个“1”是顶尖私银综合性咨询顾问，立即协助支行对接客户。“N”来自中国平安集团外部环境每个细分领域权威专家。总体方式以总公司支行比较强连动、权威专家组队的形式为用户提供高时效、高品质、全方面的金融服务。这种模式在行业内是创新，正处在探索期，其实对于我们作为一家顶尖私人银行服务服务提供商而言，也就是在技术专业、综合性、人性化层面提出挑战。希望通过大家靠着公司的综合金融优点，再加上在顶尖私银管理体系等方面的建设与发展，一定会越来越好。

凤凰网广东：在顶尖私银层面安全私银有着自己的一套体会心得，那黄教授做为投身粤港澳大湾区金融博士，能不能谈一谈中国香港换句话说国际上的顶尖私银的要求？

刘权伟：我第一次体验私人银行服务要在中国香港，至今已有有20年时间。那时候我真的很奇特，第一次感受无需排长队，也有咖啡喝，让你一切都办完，中国香港朋友告诉我这也是私人银行服务。后来才发现深圳市银行也是有同名的的产品与服务，但含义完全不一样。之后这20年，深圳市私人银行服务的高速发展都是不断发展，从一般到非凡。

总结一下顶尖的私人银行服务，能够从好多个角度来说：一是产品研发水平很好，可以对于客户满意度研发出具备个性化、多样化的商品，例如我还在2007年收到中国香港业务经理电话问要不要项目投资股神巴菲特，他曾经的股票价值接近20万美元一股，做为我们一般这个小顾客压根无法实现，那银行业就根据你的要求和看法设计方案相对应的商品，这类产品研发水平是非常显著的；二是销售市场逻辑思维能力，刚刚孙行谈到的，如今私行的私银公司办公室，包含家族办公室，能通过俱乐部方法给予一系列的分析汇报，而且还是7*24小时在线，促使顾客体验感和幸福感特别强。三是服务一流，那也是最原始感受，从一杯咖啡、好多个糖块、无需排长队，再从机场接机，或者更人性化一点，一个家庭的个人提升到生死轮回统统能包揽。这类顶尖私银服务十分个性化，可以满足用户针对幸福生活的追寻。

助推｜积极主动要承担社会责任 安全多措并举服务民生及实体行业

凤凰网广东：近些年新冠疫情散点试发生，给中小企业及其交易恢复造成影响，平安提及需要满足最广大用户的融资需求，都有哪些措施？

孙芳滔：中小企业是我们服务实体经济发展趋势，科技金融的至关重要的客户群。针对中小企业，首先我们要制订延长还款、减少贷款利息、缓供、贷款展期等qflp现行政策帮助企业度过新冠疫情困难，同时结合顾客具体由于疫情水平、偿还能力和推迟要求给予适宜的qflp计划方案。次之针对流动人口，打造出新微贷、新一贷快贷、平安智贷等商品，提升准入条件风险控制现行政策，更好地满足流动人口客户需求。通过搭建互联网化步骤，用户可以根据口袋银行独立开展延长还款计划方案资询、申请和申请办理，建立足不出门的简单申请办理感受。

凤凰网广东：最近我国人社部等各部委局全面启动个人养老业务试点，平安批准变成示范点组织，能不能推荐下平安在这个方面分配？

孙芳滔：个人养老出台政策是国家养老第三支柱基本建设不可或缺的一部分，平安十分重视，积极主动高效完成组织建设、人员配置、平台对接等服务前期工作，并立即落地式业务流程。

（1）平安不但可以从帐户、商品、利益、方式层面为用户提供一站式个人养老金融信息服务感受，更从颐养到颐老多方位守候顾客。

（2）产品方面，平安发布个人养老存款商品—安全存，并甄选个人养老公募基金产品、打造出“舒适安逸养老服务”主打产品知名品牌。

（3）服务方面，平安私人银行发布高档医养结合等金牌利益，根据护理上门服务、居家养老等，助推养老服务安心。

（4）情系颐年一族，平安近些年的核心金融业措施，通过一系列智能化系统、人性化创新管理，协助老年人融入数字时代，发布颐年卡，打造出颐年会，开展营业网点适老化改造，给颐年顾客带来更多的消费者体验。

互利共赢｜服务好企业家人群 促进实体线经济转型升级

凤凰网广东：私行客户中，创业者占有较高的比例，针对企业家的服务项目，安全银行都有哪些积极探索？

孙芳滔：金融是实体经济气血，服务好企业家人群，是平安支持实体经济的重要手段。平安私人银行在中国率先推出创业者vip服务服务平台“企盼会”，为创业者提供一站式综合性金融解决方案，包含投资融资、财富规划、奢享日常生活、运营创变等。发布一年多时长，企盼会已招引超1.5万创业者添加。企盼将会是平安私人银行进行客户群细分化运营，打造出有温度的金融的关键创新发展模式，我希望做企业家的坚强的后盾和暖心小伙伴。

凤凰网广东：从刚您二位的介绍中，大家都能够感受到一个词，也就是你们不断谈及的词汇“环境温度”。从用户体会考虑，做有温度的服务，私银在服务实体企业及创业者的过程当中，怎样实现共赢？

刘权伟：要实现共赢，私银服务项目就需要根据用户的企业发展战略、领域、职业类型年纪等多个方面，立在顾客的视角向其制作出有目的性的商品。创业者在市场中要面临市场竞争，在公司时要应对运营，在家里面要面临日常生活、儿女发展，各个方面的要求都会用好财务会计和立即有保障的资金使用去完成，因此私银服务项目从多个方面为创业者给予周到的服务和产品外观设计，进而实现共赢。除此之外，从性别结构来看，私行客户的平均年龄早已产生变化，针对新生代的私行客户，金融机构的产品设计应当想着如何可以随着他的发展，怎样从吸引住高净值人群转化成塑造高净值人群，这其实是一个互利共赢的一个过程。

凤凰网广东：深圳上年8月份公布征询加快构建国际性财富管理中心的建议，强调深圳市要打造因素汇聚、商圈完备、开放融合的资产管理生态链，财富管理行业经营规模、自主创新能力、对外开放水准、知名度竞争能力做到国际领先水平。您怎样看待深圳金融业发展？有什么细致观察提议？

刘权伟：近年来随着金融体系的不断进步和大湾区一体化以后，其实除了有深圳交易所、香港交易所，也有广东的期货交易公司，两个地方金融体系持续结合、持续超越、彼此转板。将来，深圳市凭着国际性财富管理中心的地区优势，不论在网络资源、服务类产品、服务项目构造体制层面都是会日趋成熟。深圳成为一个符合要求的、具备国际竞争力国际财富管理中心指日终有一别。

未来展望｜投身深圳东进战略 回应战略实现高质量发展

凤凰网广东：投身深圳东进战略，安全银行零售业务怎样不断实现高质量发展？

孙芳滔：全面建成小康社会的我国的重要任务是高质量发展的，把发展经济的重中之重放到中国实体经济上。上年8月，平安保险公布更新企业品牌标志，继承并弘扬“技术专业·使用价值”的关键价值理念，精心打造“综合金融 健康养老”的“One Ping An”绿色生态板图。平安将紧随战略，坚持不懈充分发挥平安综合金融优势与高新科技优点，履行好支持实体经济、民生改善使命。

在今年的1月初，平安举办2023年该行工作报告，中国平安集团经理兼联席会CEO、安全银行董事长谢永林公布了平安服务实体经济“十五条”措施，能拿出白花花的银子服务实体经济。一是在组织结构方面，由银行行长胡跃飞带头创立服务实体经济联合会；二是明确指出三年完成中国实体经济贷款户数增长；三是资金投入重点网络资源服务实体经济发展趋势。零售层面，平安将继续深化金融普惠自主创新，充分发挥金融业促进消费升级的功效，推动国内循环提高精准施策；以专业的理财规划与资产管理贴心服务，守候顾客一起成长。

凤凰网广东：关于未来中华民族金融行业有什么期待？

刘权伟：我常给学生们讲，传统金融看美国，互联网金融说中国，我国看哪里？看深圳市。深圳市无论是从政府部门方面、金融企业方面、高端人才层面，都具有了变成国际一流国际金融中心的潜力条件。我对于将来依靠金融科技赋能的我国资本市场的高速发展满怀信心与期待。

孙芳滔：大家中国平安集团的刘总常常讲，中华民族的伟大复兴，一定是随着一批在全世界有名气、有潜力的公司在国际舞台表现自己的面貌。中国平安集团作为一家综合金融和技术领先的金融企业，平安作为一家意在基本建设非凡零售智能化银行的银行，坚信一定能在规划社会主义强国的征程上，充分发挥大家在这个市场及其这个世界的价值和使用价值。

由来：新浪网