客户关系管理案例（普华永道）

“十四五”规划指出，要健全具有高度适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系，有序推进金融创新，稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型。中国数字金融飞速发展，传统金融机构需借助互联网、大数据、人工智能、云计算等技术提升交易效率、优化用户体验，增强金融普惠性与精准性，服务经济社会高质量发展。

6月28日晚7点，普华永道思略特中国金融服务行业合伙人杨桦，普华永道中国数字化与科技咨询服务合伙人李临生，普华永道中国金融业管理咨询服务合伙人朱曼丽，普华永道中国金融业管理咨询服务合伙人张为峰分享“以客户为中心”的数字化转型的洞见，探讨数字化时代的金融产品创新实践与趋势，提升数字化时代的渠道变革与客户体验，跨界经验与案例。本次活动在普华永道视频号，《中国企业报》中企视讯全程直播，更多信息及视频回放，请登陆普华永道中国官网“转型力共创会”栏目。

无形的体验，有形的影响

体验高于一切，从客户的角度来说，好的体验能让客户无形中感受到被倾听、被看见和被重视。从企业的角度来说，提供好的体验可以为企业带来一系列深远的影响。

当下领先的金融机构都在践行以客户为中心的转型，实现这一转型的终极目标是为客户提供最佳客户体验。朱曼丽表示，客户体验是试金石，能让我们一叶知秋全面审视企业经营的方方面面，又是北极星，能够指引前行。

朱曼丽指出，聚焦客户体验，一方面要走进去看，通过抓经营来抓体验，另一方面也要跳出来看，从数字化转型的全局视角出发。打造以客户为中心的最佳客户体验，就是要提升以客户为中心的数字化客户经营能力，构建数字化引领的客户体验新动能。

金融机构如何提高营销与客户体验，张为峰给出了普华永道三大独门秘籍：数据可视化、智慧决策平台、用户体验设计。数据可视化是为数据信息提供可视化显示的技术服务，通过视觉元素的组合设计实现复杂业务信息的可视化映射，能有效提升信息传递效率和体验；智慧决策平台帮助金融机构打造零售业务的数字化、线上化管理模式，推动精准营销，大幅提升业绩；用户体验创新，赋能零售金融业务更自然、更灵活的沉浸体验，科技赋能用户体验设计，探索APP交互体验的创新趋势。

构建全域发展引擎，助力战略转型落地

金融机构提升客户经营在战略和业务上要有哪些关键的举措？杨桦总结了三个核心的关键点，首先体系化经营，从新客拓展到纯客提升，需构建一个体系化的模式；其次是建立管户制，强化对重点客群的经营管理；然后是重视相关机制体制的完善。同时，金融机构可考虑“内涵提升，外延开放”，来更深入地触及各类场景、产业、生态中的客户。

目前，越来越多的企业借助数字化系统和更丰富的工具实现私域运营，为用户提供更加精准、个性化的服务。李临生表示，消费者运营呈新常态，需通过全渠道打通帮助企业铺设私域运营的底层地基，私域运营已成为消费品行业增长不可或缺的业务引擎。

普华永道作为一家领先的客户关系管理（CRM）和客户体验解决方案提供商，已被Gartner公司评定在CRM和客户体验实施服务的领导者象限。客户关系管理和客户体验一直是企业客户管理的关键。

普华永道帮助企业完成“以客户为中心”的战略转型，设计全新的客户运营模式，实现CRM系统的实施落地。与全球知名CRM厂商建立战略合作伙伴关系，并且具备将套装软件与本地应用、互联网应用等相结合的灵活扩展能力。 （文/中企视讯）